麥當(dāng)勞的人才觀與人力資源管理
前言：麥當(dāng)勞公司是全球規(guī)模最大、最著名的快餐集團，自1955年成立以來，黃金雙拱門下的美味漢堡和親切服務(wù)，一直受到各界人士的歡迎?，F(xiàn)在，麥當(dāng)勞在全球120多個國家和地區(qū)擁有超過3萬家餐廳，每天為4300萬以上的顧客提供服務(wù)。麥當(dāng)勞公司1990年進入中國，2004年當(dāng)選為“中國最具影響力的跨國公司”之一，在連鎖餐飲業(yè)中獨此一家。麥當(dāng)勞的成功來自于出色的品牌推廣，同樣來自于獨特的用人機制和觀念。
陳清慧（Lynn Tan）女士于1980年加入新加坡麥當(dāng)勞公司，1992年，她協(xié)助創(chuàng)建麥當(dāng)勞全球最大的餐廳———北京王府井餐廳；1999年，榮獲全球麥當(dāng)勞最高榮譽獎“總裁獎”；2001年，榮升為湖北麥當(dāng)勞高級營運總監(jiān)；2002年，出任北京麥當(dāng)勞食品有限公司總經(jīng)理；2004年，出任上海麥當(dāng)勞食品有限公司總經(jīng)理。陳清慧女士憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗和不懈的努力，為本地管理人員在營運、財務(wù)、市場營銷等方面的成長做出了積極貢獻，是麥當(dāng)勞“家族”中一位杰出的管理者。
麥當(dāng)勞青睞怎樣的人才
目前，麥當(dāng)勞在中國開設(shè)的連鎖餐廳總數(shù)已超過600家，隨著麥當(dāng)勞在中國的快速發(fā)展，需要大批優(yōu)秀的人才加入，特別在營運部門（餐廳）、人力資源部、財務(wù)部、市場部、地產(chǎn)部、工程設(shè)備部、采購部、信息服務(wù)等部門，大量的職位虛席以待。那么，麥當(dāng)勞青睞什么樣的人才？對此，陳清慧介紹說，在招聘人才時，麥當(dāng)勞最看重以下素質(zhì)：
熱情的工作態(tài)度
對于那些希望加入麥當(dāng)勞大家庭的人員，陳清慧代表公司提出的要求是：“熱情，開朗，能主動關(guān)注顧客的需求，認可麥當(dāng)勞的企業(yè)文化。”
目前，麥當(dāng)勞在中國開設(shè)了超過600家的連鎖餐廳，有近5萬名員工和6000名餐廳管理人員在辛勤工作。他們是一群充滿激情的員工，每天在餐廳和顧客面對面，忙碌著，并快樂著。因為他們熱愛這份工作，這種熱情給予了他們源源不斷的工作動力。有人戲稱，麥當(dāng)勞員工血液中流淌的是番茄醬。的確，如果沒有這份熱情的工作態(tài)度，是無法適應(yīng)服務(wù)業(yè)快節(jié)奏、高強度的工作。
全面的工作能力
在招聘人才時，對于那些具有良好教育背景和大公司經(jīng)歷的人員，麥當(dāng)勞并沒有另眼相看。相比這些條件，麥當(dāng)勞更注重個人的價值觀、對服務(wù)理念的理解、實際工作能力等綜合能力。在人才的篩選過程中，更關(guān)注他以前的工作經(jīng)歷，還會安排他在餐廳工作3天，考察他的工作情況，從而全面了解應(yīng)聘者。
良好的團隊精神
麥當(dāng)勞特別青睞具有團隊精神的員工。陳清慧解釋說：“在餐廳的環(huán)境中，團隊精神非常重要。給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是麥當(dāng)勞的追求，要提供好的服務(wù)，員工必須具有良好的人際溝通能力。而且，麥當(dāng)勞員工的年齡跨度很大，從18歲到45歲，員工只有學(xué)會互相信任、互相配合、融洽相處并團結(jié)一致，才能更好地完成工作?！?
麥當(dāng)勞提供哪些發(fā)展機會
麥當(dāng)勞雖是著名的跨國企業(yè)，但許多求職者對其的認識，大多只局限于黃金雙拱的標(biāo)志和美味可口的漢堡，而對麥當(dāng)勞能提供怎樣的發(fā)展機會了解不多。對此，陳清慧表示：對麥當(dāng)勞來說，人才是最大的資源。麥當(dāng)勞珍視每一位員工的成長和貢獻，并積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)發(fā)展和個人成長的機會，具體體現(xiàn)在以下兩個方面：
豐富的培訓(xùn)機會
麥當(dāng)勞非常重視員工培訓(xùn)，并為此投入了大量的精力和財力。以上海公司為例，2004年，公司在員工培訓(xùn)和員工激勵方面的投入約150萬元。據(jù)統(tǒng)計，一位麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的誕生，需要接受超過450小時的訓(xùn)練，而企業(yè)至少需要投入100萬元，其中包括在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心接受營運及管理方面的培訓(xùn)、派往香港的漢堡大學(xué)接受專業(yè)訓(xùn)練等。對于不同崗位的員工，麥當(dāng)勞都有不同的培訓(xùn)計劃，幫助其成為全方位發(fā)展的優(yōu)秀人才。
此外，麥當(dāng)勞還為員工提供了諸多的激勵活動。對店經(jīng)理、副經(jīng)理等管理人員，定期參加國內(nèi)外的麥當(dāng)勞年會，在交流中提升自我。對員工，麥當(dāng)勞每年都會舉辦全明星大賽，組織餐廳的員工參加技能比賽，在活動中完善自我。2004年，麥當(dāng)勞選派了15位中國的冠軍員工前往雅典，參與麥當(dāng)勞雅典奧運服務(wù)團隊工作。每個季度，公司還會舉辦各種員工活動，如郊游、禮品拍賣會等。這些激勵活動，為麥當(dāng)勞的員工提供了寬廣的發(fā)展空間，使他們增長見識，完善自我，同時有助于保持更旺盛的工作熱情。
完善的薪酬制度
在員工薪酬福利上，麥當(dāng)勞的有兩條原則，一是保持工資在市場上有一定的競爭力，這包括至少每年進行一次薪酬方面的調(diào)查；更重要的是，麥當(dāng)勞倡導(dǎo)員工以自己的工作表現(xiàn)和績效來實現(xiàn)收入的增加。麥當(dāng)勞按工作表現(xiàn)付酬，每年的績效考核和工資掛鉤。麥當(dāng)勞在績效考核方面是市場的領(lǐng)先者。公司每年進行一次績效評估，并和員工討論其工作表現(xiàn)，評估時采用五個評估等級：杰出（QOTSTANDING）、優(yōu)秀（EXCELLENT）、良好（GOOD）、需要改進（NEEDS IMPROVEMENT）、不滿意（UNSATISFACTORY）。員工的工作表現(xiàn)被評為“良好”或以上等級，將被考慮加薪或獎勵。對于表現(xiàn)不夠理想的員工，公司有一個工作表現(xiàn)改進計劃（PIP）。通過PIP計劃，麥當(dāng)勞積極幫助工作表現(xiàn)需要改進或不滿意的員工克服客觀的困難，改進工作方法，提高工作效率，減少差錯。這樣的薪酬制度，能為員工提供一個積極向上的工作氛圍，員工能不斷自我加壓，然后不斷提升自我。
麥當(dāng)勞擁有怎樣的工作環(huán)境
在管理界有著這樣的說法，企業(yè)文化決定著企業(yè)的性格，而企業(yè)性格左右著員工的發(fā)展空間。因此，如今求職者在關(guān)注薪酬、職位等硬件因素外，開始重視起企業(yè)文化、工作環(huán)境、工作氛圍等軟件因素。那么，大名鼎鼎的麥當(dāng)勞有著怎樣的工作環(huán)境？對此，陳清慧概括為：“平等開放＋積極溝通”。
在麥當(dāng)勞，人人平等，所有的人員都是以名字來稱呼，旨在營造寬松的工作氛圍。此外，麥當(dāng)勞實行“開門政策”，鼓勵員工積極溝通，如果員工有問題和建議，隨時可通過不同的方式進行溝通。員工的建議，對麥當(dāng)勞的成功和未來發(fā)展都很重要。
為使開門政策不流于形式，麥當(dāng)勞有許多具體的措施：如，溝通日，員工可在特定的時間與餐廳經(jīng)理或總經(jīng)理進行溝通，當(dāng)然日常的隨時溝通也是有效的溝通方式；座談會，管理層或工作伙伴之間會召開一些小型非正式的討論，探討一些意見、建議和問題；員工大會，每三個月至少召開一次，是員工與管理層溝通的又一渠道；辦公室職員大會，由公司向辦公室職員傳遞經(jīng)營情況、市場情況及公司政策等有關(guān)信息；餐廳員工大會，是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策、解決員工困難、采納員工提出建議、表彰先進的重要渠道。
通過以上這些渠道，員工可與管理人員、工作伙伴進行暢通無阻的溝通，這種溝通有利于員工及時了解麥當(dāng)勞的情況，而“知己知彼”的工作狀態(tài)，才能讓員工的工作更游刃有余。
麥當(dāng)勞如何對待跳槽員工
跳槽問題向來都是職場中倍受爭議的話題，員工認為，跳槽有利于更好地發(fā)展，因此，企業(yè)應(yīng)該有雅量；但許多企業(yè)對此卻覺得頭疼，不愿意為培養(yǎng)人才做貢獻。那么，麥當(dāng)勞對此有何看法？陳清慧笑著表明態(tài)度：“麥當(dāng)勞樂于培養(yǎng)人才。”
據(jù)了解，目前麥當(dāng)勞中國員工（主要指餐廳的服務(wù)人員）的離職率約為50％，管理人員（主要指餐廳的管理組人員）的離職率約10％左右。陳清慧認為，這樣的離職率，我們是可以接受的，即便在美國，服務(wù)人員的離職率也接近50％。那些離職的餐廳員工，可能是因為他們在擇業(yè)方面還沒做好決定，將在餐廳工作作為一種過渡。對此，我們很理解，并且仍然把那些離職的員工當(dāng)作我們的朋友。
陳清慧表示：從另一個側(cè)面看，麥當(dāng)勞也對社會貢獻了很多人才。如今，不少企業(yè)在聘用員工時，如果有麥當(dāng)勞工作經(jīng)歷，錄取的機會大一些，這意味著我們給予員工的培訓(xùn)和成長機會被社會所認可。上海麥當(dāng)勞被政府授予青年見習(xí)基地，是首批獲得該資格的40家企業(yè)中唯一的一家餐飲性企業(yè)。麥當(dāng)勞樂于為社會培養(yǎng)人才，愿意成為服務(wù)社會的優(yōu)秀企業(yè)公民。
發(fā)展機會更重要
薪酬一直是求職者重要的擇業(yè)指標(biāo)，但陳清慧認為，還有一個問題更需要求職者關(guān)注：明天，后天，或者5年、10年以后，你在企業(yè)中是否還有發(fā)展空間？現(xiàn)在有些年輕人太心急了，殊不知，好的公司是一個學(xué)習(xí)的基地，如果你肯學(xué)，就會有更多的收獲。
等待也是一種成長
在麥當(dāng)勞，絕大多數(shù)的管理人員要從員工做起，對于大多數(shù)年輕人來說，這樣一個等待過程似乎太長了。對此，陳清慧現(xiàn)身說法道：“我在麥當(dāng)勞工作了20多年，從普通員工做起，通過不同職位的升遷和調(diào)動，學(xué)習(xí)怎樣去管理一家公司，現(xiàn)在擔(dān)任上海公司的總經(jīng)理。在麥當(dāng)勞，機會屬于肯努力的人。2年當(dāng)上店經(jīng)理、20年當(dāng)上總經(jīng)理，升遷時間的長短取決于個人的努力和對自己的要求有多高。麥當(dāng)勞不是讓你在一個崗位上死守5年或10年，而是讓你在不同的崗位上獲得不同的經(jīng)驗和收獲。因此，年輕人不應(yīng)急于求成，而應(yīng)積極鍛煉，付出努力，增強能力，才能有所收獲?！?