針對今年3·15“服務(wù)與消費(fèi)”的主題，各大家電企業(yè)圍繞服務(wù)內(nèi)容和模式創(chuàng)新展開了新一輪的較量，旨在把服務(wù)的升級與創(chuàng)新作為拉動(dòng)企業(yè)在市場競爭中的有效競爭手段。
3月3日，美的制冷家電集團(tuán)（以下簡稱美的）宣布繼空調(diào)之后，將在冰箱、洗衣機(jī)兩大領(lǐng)域推出深度清洗和上門保養(yǎng)服務(wù)，在國內(nèi)家電業(yè)率先推出“三大品類一站式服務(wù)”模式。同時(shí)，美的還打出今年空冰洗三大品類營銷整合后的首張市場牌：3月份購買美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)均可以享受10年整機(jī)包修的特別服務(wù)承諾。
服務(wù)創(chuàng)新樹立行業(yè)新標(biāo)桿
美的中國營銷總部售后管理部總監(jiān)金江告訴記者，此次美的在售后服務(wù)模式和內(nèi)容上進(jìn)行了多重創(chuàng)新。首先是將原來在空調(diào)領(lǐng)域推廣應(yīng)用多年的深度清洗和保養(yǎng)等服務(wù)，首次在冰箱和洗衣機(jī)兩大領(lǐng)域進(jìn)行了延伸。以后冰箱、洗衣機(jī)的消費(fèi)者也可以享受到上門保養(yǎng)、清洗等個(gè)性化的服務(wù)。
同時(shí)，通過營銷環(huán)節(jié)的整合，美的實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到售后服務(wù)的一體化平臺構(gòu)建，今后一位美的服務(wù)工程師上門，就可以解決三大類產(chǎn)品的服務(wù)問題，為用戶搭建了一站式服務(wù)平臺。此外，此次美的三大類家電產(chǎn)品承諾的10年免費(fèi)包修，包括服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)的全免，絕不是玩文字游戲，而是真正保障消費(fèi)者的切身利益。
據(jù)了解，與空調(diào)相比，冰箱、洗衣機(jī)兩類產(chǎn)品由于不涉及到專業(yè)化的安裝，因此多年來，國內(nèi)家電企業(yè)并不會對冰箱和洗衣機(jī)用戶提供上門清洗和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。而通過營銷平臺整合后，美的在空調(diào)上的服務(wù)優(yōu)勢向冰洗領(lǐng)域進(jìn)行嫁接，不僅開創(chuàng)了新的服務(wù)領(lǐng)域，還為家電業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)桿。
中國家用電器協(xié)會理事長姜風(fēng)認(rèn)為，作為家電業(yè)的龍頭企業(yè)，美的這一舉措將推動(dòng)家電服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極影響。
打響終端用戶關(guān)愛戰(zhàn)
美的制冷家電集團(tuán)副總裁王金亮透露，美的大白電整合效應(yīng)已經(jīng)彰顯，在今年春節(jié)期間，美的三大類產(chǎn)品銷售增幅再創(chuàng)新高，實(shí)現(xiàn)了滲透力、覆蓋率、影響力的提升。美的有實(shí)力，也會堅(jiān)守承諾，為消費(fèi)者提供服務(wù)、兌現(xiàn)承諾。
記者注意到，去年3月和12月，美的曾針對旗下的變頻空調(diào)，先后在市場上開展了“無條件退換機(jī)”活動(dòng)，向社會公開展示其產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)實(shí)力。王金亮坦言，美的通過技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)等關(guān)鍵要素的組合，兌現(xiàn)了“無條件退換機(jī)”的承諾。
此次美的推出的10年整機(jī)包修承諾，再次驗(yàn)證了企業(yè)在家電業(yè)規(guī)模和實(shí)力的領(lǐng)先地位，在今年家電市場上樹立起新的標(biāo)桿，并夯實(shí)了消費(fèi)者和市場對于美的空調(diào)的信任與認(rèn)可。
當(dāng)前，市場已經(jīng)從關(guān)注競爭向關(guān)注用戶轉(zhuǎn)變，美的每一次的市場活動(dòng)都是站在消費(fèi)者角度上想問題，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)。王金亮表示，這也是多年來美的受到消費(fèi)者信賴的原因之一。
今年，美的將向銷售規(guī)模1100億的目標(biāo)發(fā)起沖擊，這將會推動(dòng)美的躋身全球白電制造商五強(qiáng)之列。
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