高明的主管有很高EQ、AQ和IQ，懂得如何通過恰當(dāng)?shù)那樯坦芾硎侄巍皫恕摹?
某一天，張總突然接到員工小李的電話，“我買 了機票，要去泰國玩，現(xiàn)在向你辭職。”張總有些驚訝，但還是以平和的口氣說：“我給你兩個星期的假，玩完之后再來上班。”小李說：“不用啦，即使回來，我 也不想回你這里來上班了。”
張總極為氣憤，但他沒有忘記反思，問題出在哪里呢？后來他才想起，前些天小李曾交了一份企劃案，張總十分 不 滿意，而且還訓(xùn)斥他：“你怎么可以做出這樣的東西，還好意思交給我？你真是大學(xué)畢業(yè)生嗎？”
5月22日，在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院的“卓 越女性課程”的《女性管理者的情商管理》課上，心理專家張怡筠博士以這樣一個小案例開始了她的講課?！靶±顒倓偣ぷ靼肽?，顯然有極低的逆境商數(shù) AQ（AdversityQuotient），即抗挫能力。與這樣的員工打交道時，主管應(yīng)有一定的技巧?！?
除了AQ之外，還有IQ（智 商）、EQ（情商）。在許多跨國公司，招聘時都會尋找“3Q very much”人。張怡筠說：“作為管理者，具備這3Q尤其是EQ特別重要，只有這樣，才能處理好員工的各種情緒，成為帶人、帶心的優(yōu)秀管理者?！?
“映” 對之道
許多人認為“有理走遍天下”，張怡筠卻從心理學(xué)和溝通的角度出發(fā)，認為應(yīng)該“先處理心理，再處理事情”。當(dāng)員工因某些原 因有抵觸情緒，甚至有離職的念頭時，高情商的主管就會采取辦法主動與對方溝通，解決員工心理問題。
在課上，張怡筠介紹了一種“映”對之 道，即先像鏡子一樣，把對方的話復(fù)述給對方，與其積極溝通。比如員工說：“我不要做了，這沒什么前途。”這表明他正處于情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)，主管如果作出 “你怎么能這么想呢”或者“你好像說得對”這兩種反應(yīng)，都不妥當(dāng)。
張怡筠建議，這時主管可以先把對方的話重復(fù)一下，但將其中強烈的情緒化字眼換掉，“你的意思是說，你覺得在這里的表現(xiàn)或者發(fā)展不是很滿意，是么？” 然后停頓片刻，表示明白了對方的意思。如果員工繼續(xù)情緒低落地說：“對呀，我覺得這里很糟糕?！惫芾碚呖梢岳^續(xù)和他聊：“我了解，這顯然已經(jīng)成為你的困擾?！?
管理者要一直“映”到對方情緒平靜為止。最后，員工可能用低落的語氣表示：“我該怎么辦呢？”這時候管理者可以用詢問法：“你為什么會這么想？”如果通 過溝通發(fā)現(xiàn)員工太過悲觀，其實他能做到80分，卻感覺只做到40分，主管要明確告訴他其實已經(jīng)做得非常好，并舉出充足的事例來證明。
最后也是非常重要的一點，就是要和員工達成某些共識，比如“再堅持三個月，看看你的進步如何”，這樣的溝通就比較有效果了。
批評的藝術(shù)
有學(xué)員問道：“有一名員工，曾經(jīng)做得很好，但是后來卻怎么樣也無法達到我的要求。批評他吧，他又很不高興。作為主管，我該如何怎么辦呢？”
張怡筠介紹說，情商高的主管批評人有4個共同的要點。當(dāng)員工表現(xiàn)得不令人滿意時，主管往往會說：“你到底在搞什么，為什么事情沒做好？”但員工聽了，可 能會以為主管討厭自己，而不是就事論事。所以張怡筠強調(diào)，首先一定要把事實講清楚，比如“你今天早上開會，為什么遲到半個小時才來？”
第二，主管要明確告訴員工自己的感覺，這也是高情商管理中的“對自我情緒的察覺”，比如明確對員工表示：“我覺得很失望。”
第三點 是管 理目標(biāo)要明確，管理中很重要的一點，就是主管要告訴員工自己希望達到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容。比如“你以后不要再遲到”和“我希望你以后可以準(zhǔn)時”兩個 答案中，后者顯然是好的說法。
第四，管理基本上是“說服的藝術(shù)”。要說服員工做事，主管需要采取“動之以情”或者“誘之以利”的方 式。 主管可以說：“我希望以后你不要遲到，這樣以后我們會相處得更融洽。”但有的員工根本不在乎這一點，就需要誘之以利，“這樣你才有全職獎金。”
但是，利用權(quán)限賞罰是最迫不得已的一招?！澳阕陬I(lǐng)導(dǎo)的位置上，可以以權(quán)說話，但是這樣不能帶人、帶心?！?
稱贊的技巧
管理者常見的錯誤之一就是認為員工做得好是理所當(dāng)然，做不好便劈頭亂罵。殊不知，最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果，“小王，你剛才做的那個簡報真是太 好了?！?
張怡筠博士說，優(yōu)秀的主管會把握稱贊和批評的頻率，二者比例是2∶1為佳。“如果只有批評，沒有稱贊，員工會很有壓力，和你 的 關(guān)系自然也會相當(dāng)疏遠?！?
稱贊對方工作成果的同時，如果還能說出原因，效果會更好，比如“你剛才結(jié)尾的地方很有創(chuàng)意”。如此一來， 員工便知道哪里做得好，下次也會知道該怎么做。如果主管再能從外在行為出發(fā)，夸贊其內(nèi)在特質(zhì)，就更能提升員工的心理滿意度?！鞍呀Y(jié)尾做得很有創(chuàng)意，可見你是個很有創(chuàng)意的人?！?
此外，如果主管能夠再強調(diào)員工對自己的正面影響力，如“工作交給你我放心”等等，“帶人、帶心”的效果會更佳。
“幸虧沒有變得更糟”
張怡筠認為，高情商的主管，還可以通過采取兩種思維方式，幫助員工快樂、積極地工作，消除工作壓力，提高抗挫 折的能 力。
第一種方法是先看到事情的優(yōu)點，再看到缺點。所有高情商者的腦中都有一個固定的程序，不論發(fā)生什么事情，第一個念頭都是： “它的好 處在哪里？”
假如員工努力了很久，但還是沒有獲得一筆訂單，這時主管的態(tài)度決定了整個團隊如何看待這件事情。高情商的主管也 許會這樣告 訴他：“我終于知道我們工作方法有問題，現(xiàn)在我們可以去修正它了。”
第二種是反向思考法，“比如在股市投資，有人賠了 100萬元，心情 很差，最好的方法是告訴他別人賠了200萬元，以此激勵對方?！?
有學(xué)員提出，“這是不是阿Q精神？有點自欺欺人?！?張怡筠否認道：“從心理學(xué)角度來講，這是一種非常好的思考模式——幸虧沒有變得更糟。”所以，她建議主管多在這方面輔導(dǎo)員工，“幫助員工找到積極樂觀的方 向，你會發(fā)現(xiàn)他們的情緒會激昂好多，工作效率也會提高?！?
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